Resolución de conflictos con clientes


Gestión de conflictos

Aprende a manejar posibles situaciones de tensión o conflicto que puedan surgir con tus clientes

Nombre: Resolución de conflictos con clientes Identificador del Curso: ADGD237PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA
RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE
DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
ENCARGADO DE ATENDERLE

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Análisis de peligros y puntos críticos de control


Aprende a analizar los diferentes elementos de un sistema de autocontrol.

Un proceso sistemático preventivo garantiza el funcionamiento de un sistema haciendo un control lógico y objetivo.

Nombre: Análisis de peligros y puntos críticos de control Identificador del Curso: ADGD007PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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1. CONTENIDOS TEÓRICOS: PRESENTACIÓN DEL SISTEMA APPCC.
1.1. Objetivos del sistema de autocontrol ámbito de aplicación.
1.2. Definiciones.
1.3. Requisitos del plan de autocontrol.
1.4. Formación del equipo de trabajo.
1.5. Definir actividad y productos diagramas de flujo y descripción de las etapas del proceso análisis de peligros.
1.6. Medidas preventivas para el control de los peligros.
1.7. Identificación de puntos críticos de control (pcc).
1.8. Límites críticos sistemas de vigilancia acciones correctoras.
1.9. Sistemas de verificación y validación.
1.10. Sistema de documentación y registro planes de apoyo.
2. CONTENIDOS PRÁCTICOS
2.1. Aplicación de los contenidos teóricos mediante casos prácticos que simulan situaciones reales, realización de casos.
2.2. Prácticas en grupo y exposición de la resolución al resto de los asistentes.
2.3. Diagramas de flujo, cuadros de gestión, etc.
3. DEBATE DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

1. LA COMUNICACIÓN Y OTRAS HABILIDADES
1.1. Habilidades de comunicación.
1.2. Habilidades de comunicación interpersonal.
1.3. Habilidades de comunicación comercial.
1.4. Habilidades y técnicas de venta.
1.5. Gestión del tiempo.
1.6. Perfil profesional del recepcionista.
2. EL SERVICIO A LOS CLIENTES.
2.1. Tipos de clientes.
2.2. Habilidades de atención a clientes.
2.3. Concepto de atender.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Venta en mostrador.
3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA VENTA Y LA POSTVENTA
3.1. Estrategias de negocio.
3.2. Características del negocio de almacén. Elementos económicos subyacentes a nivel de facturación y
rentabilidad.
3.3. Kpis de control de almacén.
3.4. Análisis de costes internos. Clasificación en virtud de su importancia.
3.5. Económica y estratégica.
3.6. Actuaciones para mejorar la rentabilidad. Áreas de mejora.
3.7. Organización y dirección del equipo de recambistas.
3.8. Organización de flujos y gestión de existencias.

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Técnicas de reunión


Reuniones eficaces

Optimiza tus reuniones de trabajo haciéndolas más productivas, efectivas y eficaces

Nombre: Técnicas de reunión Identificador del Curso: ADGD259PO
Número de horas: 16 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Identificar los elementos clave en la organización de reuniones eficaces, así como adquirir conocimientos de los diferentes aspectos que contribuyen a garantizar la eficacia de las reuniones en el contexto organizacional.

1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN
2. LA DIRECCIÓN DE REUNIONES
3. FUNCIONES DEL FACILITADOR
4. TIPOLOGÍA DE REUNIONES
5. PLANIFICACIÓN, DESARROLLO Y FASES DE LA REUNIÓN
6. EVALUACIÓN DE LA REUNIÓN
8. PLAN DE ACCIÓN RESULTANTE
9. ROLES PROBLEMÁTICOS

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Proyectos. conceptos y Herramientas de la Gestión de Proyectos


Aprende a gestionar y a sacar todo el partido a todos tus proyectos.

Con este curso gratuito dirigido a trabajadores podrás conocer las herramientas de gestión de proyectos, para que todos los proyectos que comiences dentro de la empresa lleguen buen puesto.

Nombre: Proyectos. conceptos y Herramientas de la Gestión de Proyectos Identificador del Curso: ADGD225PO
Número de horas: 16 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
PROYECTOS. CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN DE PROYECTOS

Adquirir las capacidades para la utilización eficaz de las herramientas adecuadas en la gerencia de proyectos.

1. TEORIA GENERAL DE LA GESTION DE PROYECTOS
1. 1. Introducción a la gestión de proyectos.
1. 2. Introducción al modelo de la gestión de proyectos.
1. 3. El modelo de procesos de la gestión de proyectos.
1. 4. Procesos estratégicos de la gestión de proyectos.
1. 5. Procesos de soporte de la gestión de proyectos.
1. 6. Procesos operacionales de la gestión de proyectos.
1. 7. Herramientas de gestión de proyectos.
1. 8. La programación de proyectos
1. 9. Elementos de la programación de proyectos.
1. 10. Herramientas de programación de proyectos: PERT/CPM/PDM/GANTT
1. 11. Control y seguimiento de la programación de proyectos.
1. 12. Ejemplos prácticos.

2. LA GESTION CONTRACTUAL Y DE COSTES DEL PROYECTO.
2. 1. La gestión comercial: Criterios de selección de proyectos. Estudio de viabilidad. La gestión del contrato.
2. 2. Planificación de recursos
2. 3. La gestión de costes
2. 4. Control de costes y plazos.
2. 5. Ejemplos prácticos.

3. LA CALIDAD EN GESTIÓN DE PROYECTOS.
3. 1. Introducción a la calidad en proyectos.
3. 2. Gestión de calidad en proyectos.
3. 3. Herramientas de evaluación de la calidad del proyecto.
3. 4. Ejemplos prácticos.

3. 5. LOS RECURSOS HUMANOS EN EL PROYECTO
3. 6. Equipos de trabajo: coordinación y conducción de personas, orientado por los objetivos.
3. 7. El director del proyecto.
3. 8. Motivación.
3. 9. Técnicas eficaces de reuniones.
3. 10. Dinámicas de grupo.

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Control de quejas y reclamaciones


Saber responder a las reclamaciones es fundamental para perder clientes o fidelizarlos.

El proceso de transformación de las quejas y sugerencias de los usuarios en información útil para la empresa, proporciona un valor añadido para esta, por ello las personas que están preparadas en este campo tienen un valor adicional a la hora de enfrentarse al mercado laboral.

Nombre: Control de quejas y reclamaciones Identificador del Curso: ADGD050PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
Control de quejas

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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Implantación de un sistema de gestión de la calidad


Dintínguete sabiendo implementar un sistema de gestión de la calidad.

Saber implementar estos sistemas de gestión te ayudará a mejorar productos y servicios, una forma ideal de aumentar ventas y mejorar tu situación en la empresa y en el mercado laboral.

Nombre: Implantación de un sistema de gestión de la calidad Identificador del Curso: ADGD245PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
calidad

Adquirir los conocimientos en relación al proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad como una estrategia de mejora empresarial y de trabajo. Comprender la necesidad de la participación activa en el plan de calidad para obtener un enriquecimiento de los puestos de trabajo.

I. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
1.1. Concepto de calidad.
1.2. Implicaciones.
1.3. La calidad y el cliente.
1.4. Por qué y para qué.
2. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
2.1. Política de calidad.
2.2. Plan de calidad.
2.3. Manual de calidad.
2.4. Procedimientos de calidad.
2.5. Instrucciones técnicas.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1. Requisitos y objetivos.
3.2. Implicaciones y responsabilidades.
4. AUTOCONTROL. MEJORA CONTINUA
4.1. Mejora continua.
4.2. Procesos de cambio.
4.3. Aceptación del cambio.
4.4. Participación y técnicas de grupo.

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Negociación y resolución de conflictos


Fuera conflictos

Trabajar en un ambiente en el que hay inestabilidad y conflictos provoca que las tareas sean menos productivas y los trabajadores no estén motivados; por ello es muy importante conocer el origen de esos conflictos para poder remediarlos.

Con el curso gratuito de Negociación y resolución de conflictos aprenderás los conocimientos necesarios referentes al origen de los conflictos en las organizaciones y las estrategias necesarias para la resolución de conflictos, así como utilizar la negociación en la resolución de conflictos.

Nombre: Negociación y resolución de conflictos Identificador del Curso: ADGD236PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir los conocimientos necesarios referentes al origen de los conflictos en las organizaciones y las estrategias necesarias para la resolución de conflictos, así como utilizar la negociación en la resolución de conflictos.

1. EL CONFLICTO, TIPOS Y CAUSAS
1.1. Definición y naturaleza del conflicto.
1.2. Tipos de conflictos.
1.2.1. Conflicto unilateral
1.2.2. Conflicto bilateral.
1.3. Causa del conflicto.
1.3.1. Subyacente.
1.3.2. Personal o estructural

2. HABILIDADES PERSONALES PARA AFRONTAR CONFLICTOS.
2.1. Proceso de comunicación y concepto de habilidades sociales.
2.2. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto. .
2.2.1. Establecimiento de un modelo de las habilidades sociales.
2.3. Habilidades comunicativas y sociales para la resolución de conflictos.
2.3.1. Procesos psicológicos que sustentan la habilidad social.
2.3.2. Elementos o componentes de las habilidades sociales.
2.3.3. Asertividad, escucha activa y negociación.
2.3.4. Entrenamiento en habilidades sociales.
2.4. Técnicas para la resolución de conflictos y respuestas agresivas.

3. LA NEGOCIACIÓN
3.1. Tipos de negociación.
3.1.1 La negociación distributiva
3.1.2. La negociación integrativa.
3.2. Proceso negociador
3.2.1. Preparación.
3.2.2. Antagonismo.
3.2.3. Aceptación del marco común.
3.2.4. Presentación de alternativas.
3.2.5. Cierre.

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Project management. Especialización


Especialista en gestión de proyectos

Especialízate en las funciones de un Project Manager ampliando los conocimientos y destrezas en las funciones a desempeñar

Nombre: Project management. Especialización Identificador del Curso: ADGD220PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Perfeccionar y ampliar conocimientos y destrezas en los procesos que lleva a cabo un Project Manager.

1. SCRUM: FUNDAMENTOS Y ELEMENTOS.
1.1. Fundamentos de SCRUM.
1.2. Manifiesto ágil.
1.3. Elementos de SCRUM.
2. EL CICLO DE DESARROLLO ÁGIL.

2.1. Introducción
2.2. Funcionamiento de Scrum
2.3. Fases.
3. RESPONSABILIDADES DEL PROYECTO.
3.1. Introducción.
3.2. Product Owner.
3.3. Scrum Master.
3.4. Equipo.
4. PROCESOS DE CONTROL Y MEDICIÓN.
4.1. Introducción.
4.2. Reuniones.
4.3. Unidades de trabajo.
4.4. Herramientas

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Plan de formación. Desarrollo, implantación, seguimiento y evaluación


Identifica las necesidades formativas de tu equipo para ser más productivos

Con el curso gratuito de Plan de formación. Desarrollo, implantación, seguimiento y evaluación aprenderás a dominar las técnicas de detección de las necesidades formativas de la organización para la planificación de la formación.

Nombre: Plan de formación. Desarrollo, implantación, seguimiento y evaluación Identificador del Curso: ADGD203PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Dominar las técnicas de detección de las necesidades formativas de la organización para la planificación de la formación.

1. LA FORMACIÓN EN LA GESTIÓN DE LOS RRHH
1.1. La Función de la formación en la gestión de los RRHH.
1.2. La Formación como proceso.
1.3. Conclusiones.

2. LAS NECESIDADES DE FORMACION
2.1. La definición de las exigencias y necesidades de Formación.
2.2. Definición de necesidades estratégicas y necesidades inmediatas
2.3. El manual de funciones y la elaboración de perfiles de exigencias
2.4. Problemas en la determinación de las necesidades.
2.5. Técnicas e instrumentos
2.6. Conclusiones
2.7. Técnicas e instrumentos.

3. PLANIFICACIÓN DE LA FORMACION Y PUESTA EN MARCHA
3.1. La elaboración del Plan de Formación.
3.2. Definir las acciones de formación.
3.3. Definición de objetivos de aprendizaje y operativos
3.4. Selección y organización de contenidos.
3.5. Elección de estrategias didácticas.
3.6. Modalidad de la formación: presencial, a distancia y/o semipresencial.
3.7. Planificación de fechas de realización de los cursos en función de los criterios geográficos y medios.
3.8. Determinar los sistemas de evaluación y formadores.
3.9. Elaboración del presupuesto de formación.
3.10. Conclusiones.

4. EVALUACIÓN Y CONTROL DE LA FORMACIÓN
4.1. Definición de Evaluación.
4.2. Tipo de evaluaciones.
4.3. Evaluación de la satisfacción del alumnado.
4.4. Evaluación del profesorado.
4.5. Evaluación del aprendizaje.
4.6. Seguimiento.
4.7. Conclusiones.

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Auditoría norma internacional Food Standard (IFS)


Gestión de la seguridad alimentaria

Conoce los requisitos que exige la IFS (International Food Standard) en cuanto a protocolos de seguridad alimentaria

Nombre: Auditoría norma internacional Food Standard (IFS) Identificador del Curso: ADGD018PO
Número de horas: 21 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir conocimientos de los requisitos exigidos por el protocolo de seguridad alimentaria IFS – Internacional Food Standard.

1. AUDITORÍAS. CONCEPTOS GENERALES.
2. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
3. NORMA IFS.
4. NORMA BRC.
5. OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD ALIMENTARIA.
6. PROTAGONISTAS DE LA AUDITORÍA: EL AUDITOR Y EL AUDITADO.
7. TIPOS, ALCANCE Y DURACIÓN DE AUDITORÍAS.
8. METODOLOGÍA DEL PROCESO DE AUDITORÍA DEL SISTEMA DE SEGURIDAD ALIMENTARIA SEGÚN IFS Y BRC.
9. CATEGORIZACIÓN DE REQUISITOS Y NO CONFORMIDADES.
9.1. KO’s IFS.
9.2. Requisitos fundamentales en BRC.
10. CRITERIOS DE ACTUACIÓN EN EL PROCESO DE AUDITORÍA DEL SISTEMA DE SEGURIDAD
ALIMENTARIA SEGÚN IFS Y BRC.
11. LEGISLACIÓN APLICADA A LA HIGIENE ALIMENTARIA.

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