Fundamentos de Web 2.0 y redes sociales


Conocer la Web 2.0 y las redes sociales es fundamental para el éxito de las empresas.

Actualmente adquirir conocimientos sobre estos aspectos es imprescindible para trabajar en la mayoría de las empresas.

Nombre: Fundamentos de Web 2.0 y redes sociales Identificador del Curso: ADGG081PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir conocimientos sobre el concepto de web 2.0. así como otros términos asociados a éste y reconocer las aplicaciones que pueden darse en la empresa.

1. DEFINICIÓN DE LA WEB 2.0
2. SERVICIOS ASOCIADOS.
2.1. Blogs.
2.2. Wikis.
2.3. Redes sociales.
2.4. Recursos disponibles.
3. CONSECUENCIAS DE LA WEB 2.0.
3.1. Necesidad en la empresa.
4. EVOLUCIÓN A LA WEB 3.0

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Resolución de conflictos con clientes


Gestión de conflictos

Aprende a manejar posibles situaciones de tensión o conflicto que puedan surgir con tus clientes

Nombre: Resolución de conflictos con clientes Identificador del Curso: ADGD237PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
1.1. Pensamiento
1.2. Emoción
1.3. Reacción.
2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS
3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA
RECLAMACIÓN?
4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE
DEL CLIENTE
5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
ENCARGADO DE ATENDERLE

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Análisis de peligros y puntos críticos de control


Aprende a analizar los diferentes elementos de un sistema de autocontrol.

Un proceso sistemático preventivo garantiza el funcionamiento de un sistema haciendo un control lógico y objetivo.

Nombre: Análisis de peligros y puntos críticos de control Identificador del Curso: ADGD007PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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1. CONTENIDOS TEÓRICOS: PRESENTACIÓN DEL SISTEMA APPCC.
1.1. Objetivos del sistema de autocontrol ámbito de aplicación.
1.2. Definiciones.
1.3. Requisitos del plan de autocontrol.
1.4. Formación del equipo de trabajo.
1.5. Definir actividad y productos diagramas de flujo y descripción de las etapas del proceso análisis de peligros.
1.6. Medidas preventivas para el control de los peligros.
1.7. Identificación de puntos críticos de control (pcc).
1.8. Límites críticos sistemas de vigilancia acciones correctoras.
1.9. Sistemas de verificación y validación.
1.10. Sistema de documentación y registro planes de apoyo.
2. CONTENIDOS PRÁCTICOS
2.1. Aplicación de los contenidos teóricos mediante casos prácticos que simulan situaciones reales, realización de casos.
2.2. Prácticas en grupo y exposición de la resolución al resto de los asistentes.
2.3. Diagramas de flujo, cuadros de gestión, etc.
3. DEBATE DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

1. LA COMUNICACIÓN Y OTRAS HABILIDADES
1.1. Habilidades de comunicación.
1.2. Habilidades de comunicación interpersonal.
1.3. Habilidades de comunicación comercial.
1.4. Habilidades y técnicas de venta.
1.5. Gestión del tiempo.
1.6. Perfil profesional del recepcionista.
2. EL SERVICIO A LOS CLIENTES.
2.1. Tipos de clientes.
2.2. Habilidades de atención a clientes.
2.3. Concepto de atender.
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Venta en mostrador.
3. CONTROL Y SEGUIMIENTO DE LA VENTA Y LA POSTVENTA
3.1. Estrategias de negocio.
3.2. Características del negocio de almacén. Elementos económicos subyacentes a nivel de facturación y
rentabilidad.
3.3. Kpis de control de almacén.
3.4. Análisis de costes internos. Clasificación en virtud de su importancia.
3.5. Económica y estratégica.
3.6. Actuaciones para mejorar la rentabilidad. Áreas de mejora.
3.7. Organización y dirección del equipo de recambistas.
3.8. Organización de flujos y gestión de existencias.

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Contratación laboral, tipos


Gestión de contratos laborales

Gestiona los contratos de la empresa conociendo las diferentes tipologías de contratos y las peculiaridades de cada uno

Nombre: Contratación laboral, tipos Identificador del Curso: ADGD044PO
Número de horas: 10 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir conocimiento en cuanto a la tipología de contratos y plazos de realización y comunicación a las distintas Administraciones

1. TIPOS DE CONTRATOS
1.1 Estructurales
1.2 Coyunturales. Plazos para realizar contratos
1.3 Imprevistos. Alta inicial
1.4 Previstos. Alta inicial. Plazos comunicación contratos Inem. Plazos altas S.S. Trabajadores menores
de edad/discapacitados/extranjeros. Periodo de prueba.
2. MODIFICACIONES LABORALES.
2.1 Cambios de dedicación.
2.2 Cambios de Categoría.
2.3 Plazo comunicación modificaciones de las condiciones del contrato de trabajo al Inem.
2.4 Plazo comunicación variaciones de datos en S.S.
3. BAJAS DE EMPRESA Y VENCIMIENTOS DE CONTRATATO Y DE SOCIOS EN PERIODO DE
PRUEBA.
3.1 Baja no superación periodo de prueba
3.2 Baja fin de contrato
3.3 Baja voluntaria
3.4 Otras

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Técnicas de reunión


Reuniones eficaces

Optimiza tus reuniones de trabajo haciéndolas más productivas, efectivas y eficaces

Nombre: Técnicas de reunión Identificador del Curso: ADGD259PO
Número de horas: 16 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Identificar los elementos clave en la organización de reuniones eficaces, así como adquirir conocimientos de los diferentes aspectos que contribuyen a garantizar la eficacia de las reuniones en el contexto organizacional.

1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN
2. LA DIRECCIÓN DE REUNIONES
3. FUNCIONES DEL FACILITADOR
4. TIPOLOGÍA DE REUNIONES
5. PLANIFICACIÓN, DESARROLLO Y FASES DE LA REUNIÓN
6. EVALUACIÓN DE LA REUNIÓN
8. PLAN DE ACCIÓN RESULTANTE
9. ROLES PROBLEMÁTICOS

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Gestión de las emociones


Aprende a identificar conflictos emocionales para, con menor esfuerzo y desgaste, obtener mejores resultados.

Cada vez hay mayor conciencia de la necesidad de la educación de las emociones para su mejor gestión.

Nombre: Gestión de las emociones Identificador del Curso: ADGD123PO
Número de horas: 16 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
gestión de emociones

Adquirir conocimiento de los fundamentos básicos de la inteligencia emocional y su impacto en nuestras relaciones con otras personas.

1. INTELIGENCIA EMOCIONAL
1.1. Definición de inteligencia emocional.
1.2. Elementos de base en la inteligencia emocional.
2. TIPOS DE INTELIGENCIA EMOCIONAL
2.1. Inteligencia intrapersonal.
2.2 Inteligencia interpersonal.
3. LA VERTIENTE INTRAPERSONAL
3.1. Las capacidades para saber manejar las emociones.
3.2. Asertividad.
3.3. Empatía.
4. LA VERTIENTE INTERPERSONAL
4.1. La vertiente interpersonal.
4.2. La comunicación.
4.3. La ventana de Johari.
4.4. Gestión de conflictos.
4.5. Las resistencias al cambio.

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Habilidades de dirección de equipos


Liderzgo de equipos

Trabaja tus habilidades de liderazgo y motivación para gestionar tu equipo de trabajo

Nombre: Habilidades de dirección de equipos Identificador del Curso: ADGD145PO
Número de horas: 16 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir habilidades en el manejo del estilo de dirección en función del equipo y las circunstancias.

1. Liderazgo.
2. Estilos de dirección.
3. Cualidades del líder.
4. Tipos de liderazgo.
5. Madurez profesional.
6. Factores de tarea.
7. Factores de relación.
8. El liderazgo y la comunicación.
9. Motivación. Concepto.
10. Escuelas clásicas.
11. Jerarquía de necesidades.
12. Teoría de los dos factores.
13. Teoría de los tres impulsos básicos.
14. Teoría de la equidad.
15. Teoría de la expectativa.
16. Teoría del reforzamiento.
17. El liderazgo y la motivación.
18. Evaluar la motivación.
19. Aspectos básicos del plan de motivación.
20. Comunicación y motivación.
21. Delegación.
22. ¿Qué es delegar?
23. ¿Qué podemos delegar?
24. Fases de la delegación.

27. Gestión de los conflictos.
28. Conflictos habituales en la empresa.
29. Modelos básicos de gestión de conflictos.
25. Entrevista de delegación.
26. El control durante la delegación.

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Control de quejas y reclamaciones


Saber responder a las reclamaciones es fundamental para perder clientes o fidelizarlos.

El proceso de transformación de las quejas y sugerencias de los usuarios en información útil para la empresa, proporciona un valor añadido para esta, por ello las personas que están preparadas en este campo tienen un valor adicional a la hora de enfrentarse al mercado laboral.

Nombre: Control de quejas y reclamaciones Identificador del Curso: ADGD050PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
Control de quejas

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.
2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.
3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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Implantación de un sistema de gestión de la calidad


Dintínguete sabiendo implementar un sistema de gestión de la calidad.

Saber implementar estos sistemas de gestión te ayudará a mejorar productos y servicios, una forma ideal de aumentar ventas y mejorar tu situación en la empresa y en el mercado laboral.

Nombre: Implantación de un sistema de gestión de la calidad Identificador del Curso: ADGD245PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
calidad

Adquirir los conocimientos en relación al proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad como una estrategia de mejora empresarial y de trabajo. Comprender la necesidad de la participación activa en el plan de calidad para obtener un enriquecimiento de los puestos de trabajo.

I. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
1.1. Concepto de calidad.
1.2. Implicaciones.
1.3. La calidad y el cliente.
1.4. Por qué y para qué.
2. CONCEPTOS DE LA CALIDAD
2.1. Política de calidad.
2.2. Plan de calidad.
2.3. Manual de calidad.
2.4. Procedimientos de calidad.
2.5. Instrucciones técnicas.
3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
3.1. Requisitos y objetivos.
3.2. Implicaciones y responsabilidades.
4. AUTOCONTROL. MEJORA CONTINUA
4.1. Mejora continua.
4.2. Procesos de cambio.
4.3. Aceptación del cambio.
4.4. Participación y técnicas de grupo.

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Negociación y resolución de conflictos


Fuera conflictos

Trabajar en un ambiente en el que hay inestabilidad y conflictos provoca que las tareas sean menos productivas y los trabajadores no estén motivados; por ello es muy importante conocer el origen de esos conflictos para poder remediarlos.

Con el curso gratuito de Negociación y resolución de conflictos aprenderás los conocimientos necesarios referentes al origen de los conflictos en las organizaciones y las estrategias necesarias para la resolución de conflictos, así como utilizar la negociación en la resolución de conflictos.

Nombre: Negociación y resolución de conflictos Identificador del Curso: ADGD236PO
Número de horas: 20 Días de clase: Por determinar
Titulación: Diploma Ubicación:
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Adquirir los conocimientos necesarios referentes al origen de los conflictos en las organizaciones y las estrategias necesarias para la resolución de conflictos, así como utilizar la negociación en la resolución de conflictos.

1. EL CONFLICTO, TIPOS Y CAUSAS
1.1. Definición y naturaleza del conflicto.
1.2. Tipos de conflictos.
1.2.1. Conflicto unilateral
1.2.2. Conflicto bilateral.
1.3. Causa del conflicto.
1.3.1. Subyacente.
1.3.2. Personal o estructural

2. HABILIDADES PERSONALES PARA AFRONTAR CONFLICTOS.
2.1. Proceso de comunicación y concepto de habilidades sociales.
2.2. Habilidades necesarias para afrontar un conflicto. .
2.2.1. Establecimiento de un modelo de las habilidades sociales.
2.3. Habilidades comunicativas y sociales para la resolución de conflictos.
2.3.1. Procesos psicológicos que sustentan la habilidad social.
2.3.2. Elementos o componentes de las habilidades sociales.
2.3.3. Asertividad, escucha activa y negociación.
2.3.4. Entrenamiento en habilidades sociales.
2.4. Técnicas para la resolución de conflictos y respuestas agresivas.

3. LA NEGOCIACIÓN
3.1. Tipos de negociación.
3.1.1 La negociación distributiva
3.1.2. La negociación integrativa.
3.2. Proceso negociador
3.2.1. Preparación.
3.2.2. Antagonismo.
3.2.3. Aceptación del marco común.
3.2.4. Presentación de alternativas.
3.2.5. Cierre.

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